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Le serveur vocal interactif (SVI) est un outil très bénéfique pour la gestion client d’une entreprise. L’un des critères d’évaluation d’une société est la qualité de sa relation avec les clients et celle-ci commence généralement par la prise de contact par appel téléphonique. Les requêtes formulées peuvent être de diverses catégories et les services d’une entreprise étant multiples, il devient nécessaire d’améliorer l’accueil client pour le rendre plus performant. Le SVI est alors créé pour faciliter la communication entre les utilisateurs des produits et services et l’équipe de contact d’une entreprise. Découvrez ici le serveur vocal interactif et ses avantages pour une entreprise !
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Encore appelé SVI, le serveur vocal interactif est un logiciel utilisé dans le domaine de la téléphonie pour guider un appelant sur un service donné. Il est capable de dialoguer avec une personne par téléphone grâce à l’utilisation de la voix ou des touches du clavier. Il s’agit d’une configuration de réponses vocales sous forme de menu que l’appelant peut utiliser pour être redirigé vers un service spécifique.
Le fonctionnement du SVI est basé sur un principe de répondeur automatique déclenché par un appel entrant. Ainsi, lorsqu’un appelant compose le numéro d’une entreprise qui utilise la solution de serveur vocal interactif sur son centre d’appels, le système entre en action et lui propose différents choix à opérer en fonction du but de son appel. Ainsi, pour un client qui appelle une société de vente d’équipements pour une réclamation, le système peut proposer différentes options :
- appuyer sur 1 pour passer une commande,
- appuyer sur 2 pour effectuer une réclamation,
- appuyer sur 3 pour contacter la direction.
En tenant compte de ces orientations et en sélectionnant la touche 2, l’appelant sera efficacement orienté vers le service en charge des réclamations qui aura des réponses à ses questions. Dans certaines situations, le SVI proposera à l’utilisateur d’avoir recours à la commande vocale. Il aura alors à appeler le nom du service désiré ou de la personne à qui il souhaite s’adresser.
L’entreprise concernée aurait bien évidemment configuré son système au préalable en fonction de chaque scénario d’appel possible afin de mieux orienter les appelants.
Quelles fonctionnalités propose un SVI ?
Le serveur vocal interactif (SVI) propose plusieurs fonctionnalités pour les entreprises. Parmi celles-ci, on distingue généralement trois fonctionnalités courantes.
L’accueil et la redirection des appels entrants
La principale fonction d’un SVI est la gestion de l’accueil au niveau du service de réception des appels entrants. Il offre à l’appelant la possibilité d’interagir avec un ordinateur qui l’oriente vers le service qu’il recherche. Il utilisera à cet effet la commande vocale (si le logiciel est configuré pour une reconnaissance vocale) ou les touches du clavier de son téléphone. Le SVI peut parfois fournir des informations préenregistrées à l’appelant sans avoir parlé à un conseiller.
La collecte des informations sur la plateforme d’appels
La deuxième fonctionnalité très utile pour les entreprises est la récupération des données du service de gestion des appels. Cet outil dispose en effet d’un CRM qui permet de superviser le travail de chaque membre des équipes, mais aussi de connaître la productivité de chaque département et le temps de gestion des appels.
Cette console d’administration permet également d’accéder à des informations enregistrées par un agent du centre de contact lors d’un appel.
La création de files d’attente pour chaque service
L’un des buts de la création du serveur vocal interactif est de limiter les appels perdus sur un centre de contact. Pour cela, il propose une fonctionnalité qui permet de créer une file d’attente au niveau de chaque service. Grâce à sa configuration, le système permettra d’éviter les pertes d’appels sur chaque département et s’organisera de manière à ce que chaque appelant puisse communiquer avec un conseiller en fonction de la commande qu’il a lancée.
Cette fonctionnalité peut être personnalisée pour informer le client de la durée potentielle de son attente, en fonction du service sollicité. Cette option permet aussi de modifier la liste des attentes en tenant compte des priorités de chaque appelant.
En dehors de ces diverses fonctionnalités, certains SVI proposent des options avancées comme :
- le transfert des appels d’un service à un autre,
- l’enregistrement et l’écoute des appels par l’administrateur,
- la modification des préférences sur la gestion des appels,
- l’entrée des données sur les performances de chaque agent.
Ces différentes fonctionnalités se retrouvent sur la plupart des logiciels et permettent aux entreprises d’accéder à un grand nombre d’avantages si elles choisissent bien leurs outils.
Quels sont les avantages d’un serveur vocal interactif pour l’entreprise ?
Le SVI est généralement utilisé par les entreprises qui proposent des services et prestations au public comme les banques, les compagnies de transport et les réseaux de téléphonie mobile. Il est également utilisé par les institutions qui ont un flux d’appels élevé sur leurs services commerciaux et SAV (service après-vente), en raison des divers avantages qu’il leur offre.
Le gain de temps
Avec le SVI, l’utilisateur et le service bénéficient d’un réel gain de temps. Dans un premier temps, l’appelant est redirigé directement vers le service qui l’intéresse et peut exposer sa requête à la bonne personne. Dans le même temps, l’employé du centre d’appel n’a pas à discuter longuement avec le client pour savoir ce qu’il recherche. Il est conscient qu’un appel entrant concerne un sujet spécifique.
Dans un second temps, ce système est conçu pour effectuer à la fois plusieurs émissions et réceptions d’appels en simultané. Il n’est donc pas question d’attendre la fin d’une conversation pour en déclencher une autre.
L’amélioration de l’expérience utilisateur
Dans une entreprise ne possédant pas un SVI, les cas de pertes d’appels et du temps d’attente élevé sont relativement fréquents. Cela crée généralement un sentiment de frustration chez les clients qui appellent pour une requête. Avec un serveur vocal interactif, ces problèmes sont résolus grâce à une redirection automatique des appels.
Par ailleurs, le temps d’attente est réduit, car le système crée une file d’attente en fonction du service sollicité. En cas d’absence du correspondant, la diffusion d’un message préenregistré et personnalisé peut mettre fin à l’appel ou mettre le correspondant en attente.
Pour finir, en étant redirigé vers le bon service, le client reçoit facilement l’information qu’il recherche. Cela permet alors d’assurer la fidélisation de la clientèle et l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise.
L’augmentation de la productivité et des performances commerciales
Avec le SVI au sein de l’entreprise, les travailleurs sont exonérés de certaines tâches qui prennent beaucoup de temps et les détournent parfois des objectifs fixés. Ainsi, ils se concentrent davantage sur les besoins du client et lui apportent l’assistance nécessaire. Ils deviennent alors plus réactifs et plus productifs. Ainsi, le client est beaucoup plus satisfait.
Le consommateur satisfait peut alors davantage souscrire les services ou acheter les produits de l’entreprise. Cela permet à cette dernière d’avoir un chiffre d’affaires plus élevé. Ce même outil favorise également la collecte des données utiles sur les clients afin de leur proposer des services personnalisés.
Pour finir, le serveur vocal interactif permet aussi d’évaluer la productivité de chaque agent, d’analyser la performance de l’équipe et d’envisager les axes d’amélioration pour booster le service.
Quelles options proposent les meilleurs SVI ?
Lorsque vous optez pour un SVI performant pour votre entreprise, vous pouvez accéder à une multitude d’options en plus de celles proposées par les logiciels standard. Il s’agit entre autres de la possibilité de créer des numéros virtuels à l’échelle nationale et internationale pour les centres de contact, les campagnes de communication et les SAV. Ces numéros parfois virtuels peuvent être surtaxés, verts (appels gratuits), banalisés ou géographiques en fonction de l’usage que vous souhaitez en faire.
Avec un logiciel performant, vous pouvez aussi accéder à la fonction de call tracking pour reconstituer le parcours d’un client sur votre plateforme afin de savoir ce qui l’a motivé à effectuer son appel. Cela vous permettra alors de le suivre efficacement et de conclure plus facilement vos ventes.